Managementul calității (ANMCS)

Pagina Calitate adună instrumentele de management al calității: evenimente adverse, sesizări, satisfacția pacienților, proceduri SMC, audituri interne, indicatori de calitate și lista de pregătire pentru acreditarea ANMCS. Folosită de biroul de management al calității. Machetele anuale ANMCS și CONAS se generează din Machete ANMCS / CONAS.

Evenimente adverse

Raportarea (data, ora — opțională —, categoria, gravitatea, secția, descrierea, măsurile imediate, anonim). Din asistentul din colț („raportează o cădere a pacientului Popescu în salonul 3, azi la 14”), formularul se deschide completat, cu pacientul numit (Scoate pacientul îl scoate); raportarea o faceți cu Trimite. Analiză (RCA) deschide evenimentul: analiza cauzelor, termenul de rezolvare și acțiunile corective (descriere, termen, realizată); salvarea trece evenimentul în analiză / măsuri stabilite. Închiderea și anularea (cu motiv) sunt ale administratorului de calitate.

Sesizări

Reclamații, sugestii și mulțumiri (canal, secție, reclamant și contact, termen de răspuns). Răspunsul, închiderea și anularea (cu motiv) se fac din listă. Detalii arată conținutul, canalul, reclamantul și contactul, iar cine are calitate.operare scrie acolo note interne (o sesizare înregistrată trece „în analiză”). Coloana Termen se face roșie când termenul a trecut și sesizarea încă n-are răspuns.

Sesizările din chestionarele de satisfacție

Cu modulul Chestionare de satisfacție pornit, cine are calitate.operare poate trece un comentariu dintr-un chestionar în sesizare: în Chestionare de satisfacție → Răspunsuri, detaliul răspunsului, sau la Comentarii recente, butonul Fă sesizare din acest comentariu (subiectul și textul vin propuse și se pot schimba). Sesizarea apare aici ca reclamație anonimă, canalul Chestionar de satisfacție, pe secția punctului de colectare; la sfârșitul textului e trimiterea la răspuns (numărul lui și calea /chestionare?tab=raspunsuri&raspuns=…). Fără nume și fără contact: nu există cui răspunde, deci sesizarea servește analizei și măsurilor (o închideți după ce ați notat ce s-a făcut). Un răspuns se trece o singură dată; în chestionare apare „trecut în sesizarea nr. …”. Ghidul chestionarelor: Chestionare de satisfacție.

Sesizările din portalul pacientului

Cu modulul Calitate pornit și setarea Sesizări și sugestii din portal (Sistem → Comunicare → Portalul pacientului, pornită implicit), pacienții trimit din portal reclamații, sugestii și mulțumiri. Fiecare intră aici cu canalul Online, cu numele pacientului (nu anonimă), secția aleasă de el dintre secțiile episoadelor lui (legată de ultimul lui episod de acolo; „Nu știu / alta” = fără secție), termenul de răspuns de 30 de zile (OG 27/2002) și eticheta din portal. Filtrul Sursa → Numai din portal le arată numai pe ele; clopoțelul anunță celor cu calitate.operare / calitate.administrare sesizările noi din portal și, urgent, pe cele cu termenul depășit, cu legătura spre această listă. La Detalii apar și cum vrea pacientul răspunsul (numai în portal, sau și pe e-mail / la telefonul din fișă: contactul e trecut la reclamant), reprezentantul care a trimis-o în numele pacientului, dacă e cazul, și legătura spre fișa pacientului.

Tradu în română: la Detalii, sub conținutul unei sesizări din portal scrise în altă limbă decât româna (după limba portalului celui care a trimis-o), cu asistentul AI pentru text și traducerea pornite (Sistem → AI și dictare). Se traduc subiectul și conținutul; traducerea apare sub original, cu eticheta „Traducere automată (AI) — verificați originalul”, și nu se salvează în sesizare. Detalii în ghidul Asistent AI.

Ce vede pacientul: în portal, pe pagina Sesizări, starea sesizării (înregistrată, în analiză, cu răspuns, închisă, anulată) și numai răspunsul scris la Răspunde (eticheta spune „îl vede în portal”). Notele interne, responsabilul și motivul anulării nu ajung niciodată la pacient: scrieți răspunsul ca pentru pacient și țineți discuțiile cu colegii în note. Când răspundeți, pacientul primește un SMS / e-mail scurt că are un răspuns în portal, fără textul lui (setarea Anunț la răspunsul unei sesizări din portal, pe canalele de anunț ale portalului; un singur anunț, și dacă răspunsul se corectează); la Detalii apare „Pacientul a fost anunțat prin SMS la …” sau motivul pentru care nu a plecat. Dacă pacientul a cerut răspunsul și pe e-mail sau la telefon, trimiteți-l / sunați pe contactul din detalii. Un pacient trimite cel mult 3 sesizări din portal în 24 de ore.

Satisfacția pacienților

Chestionare cu notele 1–5 (generală, curățenie, comunicare, tratament, condiții, masă), secția, respondentul (pacient / aparținător), recomandarea și comentariile. Sinteza arată mediile și procentul de recomandare; sub ea, lista chestionarelor. Chestionarele completate de pacienți pe telefon, din codul QR de pe afișul secției, intră aici singure (cu notele legate de indicatori); rezultatele pe întrebări, răspunsurile, afișele și întrebările sunt în Chestionare de satisfacție, un modul separat (pornit din Administrare → Module, cu drepturile lui chestionare.*), care merge și fără Calitate. Formularul de aici rămâne pentru chestionarele pe hârtie, trecute de personal.

Proceduri SMC

Fluxul: ciornă → în avizare → aprobată → în vigoare → revizie (cu istoric) sau retrasă. Editează corectează codul (unic), titlul, tipul, secția, data până la care trebuie revizuit documentul, difuzarea și observațiile. Istoric arată aprobarea, intrarea în vigoare și reviziile.

Audituri interne

Auditul (titlu, tip, dată planificată, secție, domeniu, echipă, obiective) se poate edita cât e planificat sau în desfășurare. Constatări deschide auditul: constatările (conformitate, neconformitate minoră / majoră, observație, oportunitate) cu cerința, acțiunea corectivă și termenul, statusul fiecăreia (deschisă → în rezolvare → rezolvată → verificată → închisă) și raportul (concluzii, data efectuării). Un audit nu se închide cât are constatări deschise; anularea păstrează motivul.

Indicatori de calitate

Indicatori cu cod, categorie, periodicitate, țintă, unitate, sens (mai mare / mai mic e mai bine), secție și formulă; Editează îi corectează sau îi dezactivează. Valoarea pe perioadă (cu numărător și numitor) se raportează din listă; Valori arată istoricul și dacă fiecare valoare atinge ținta.

Acreditare ANMCS

Fila Acreditare ANMCS ține lista de verificare a spitalului pentru acreditare: cerințele grupate pe capitole (standarde), fiecare cu stadiul (neîndeplinită, în lucru, îndeplinită, nu se aplică), responsabilul, termenul și dovezile. Indicatorii anuali ANMCS calculați din registre rămân în Machete ANMCS / CONAS.

• Lista spitalului: Nexus nu conține textele oficiale ale standardelor ANMCS. Administratorul de calitate copiază cerințele aplicabile din documentul ANMCS al spitalului într-un fișier CSV sau Excel și îl încarcă din Importă lista: Verifică fișierul arată problemele fără să salveze nimic, Importă salvează lista. Coloanele: Cod, Capitol, Standard, Cerință, Responsabil (numele de utilizator), Termen (zz.ll.aaaa), Status, Observații; Cod, Capitol și Cerință sunt obligatorii. Un rând greșit (cod lipsă sau dublat, dată greșită, stadiu necunoscut, utilizator inexistent) apare în listă cu numărul lui și motivul, iar importul nu se face până nu e corectat fișierul. Un cod existent se actualizează (responsabilul, termenul și stadiul numai dacă sunt completate), unul nou se adaugă.
• Descarcă modelul (exemplu) dă un fișier cu coloanele și câteva rânduri marcate EXEMPLU; Încarcă exemplul le pune în listă (cu eticheta EXEMPLU), ca să vedeți cum arată fila; Șterge exemplele le scoate.
• Cerință nouă, Editează și Șterge lucrează pe câte o cerință (codul e unic).
• Pregătirea: pe fiecare capitol și pe total, procentul = cerințe îndeplinite / (total − nu se aplică); „în lucru” nu se numără ca îndeplinită. Cerințele cu termenul trecut și neîndeplinite (sau în lucru) sunt „depășite”: apar cu roșu, numărate pe capitol, iar Doar depășite le arată singure.
• Detalii deschide cerința: Salvează stadiul (cu observațiile) și dovezile — un fișier (PDF, imagine, Word…, cel mult 25 MB, în stocarea documentelor) sau o procedură SMC existentă din fila Proceduri SMC (Leagă procedura, fără copie). Numele fișierului îl descarcă.
• Doar ale mele arată cerințele unde sunteți responsabil. Responsabilul primește în clopoțel cerințele lui cu termenul în următoarele 14 zile și, urgent, pe cele depășite (Sistem → Clinic și paraclinic → Calitate: acreditarea ANMCS → „Avertizarea termenului”).
• Export Excel / Tipărește dau pregătirea pe capitole și lista cerințelor (cu filtrele alese), ca dovadă pentru evaluare.
• Drepturi: citirea și descărcarea dovezilor cer calitate.vizualizare; lista (import, cerințe, responsabili, termene) e a calitate.administrare; stadiul și dovezile unei cerințe le schimbă responsabilul ei (cu calitate.operare) sau administratorul de calitate.

De reținut

• Fiecare filă are Export Excel și Tipărește (registrul evenimentelor adverse, al sesizărilor, satisfacția, lista documentelor SMC, auditurile cu toate constatările, indicatorii), ca dovezi pentru evaluarea ANMCS. Totalurile registrelor de evenimente și de sesizări nu numără înregistrările anulate (acestea rămân în listă, cu statusul lor).
• Drepturi: calitate.vizualizare (citire), calitate.operare (raportarea evenimentelor, sesizări și răspunsuri, chestionare, constatări) și calitate.administrare (analiză, închidere, anulare, proceduri, audituri, indicatori); grup de rol CALITATE.

Dictare

La evenimentele adverse (descriere, măsuri imediate, analiza cauzelor) și la concluziile raportului de audit apare 🎤 Dictează.